Escucha a tus clientes en RRSS o… te arrepentirás

Las redes sociales se han convertido en un poderoso aliado para las empresas y marcas, eso sí, siempre que se sepan utilizar correctamente.

Una correcta gestión de las mismas podría ayudar a una empresa a captar nuevos clientes, fidelizar a los que ya tiene, atender sus consultas e, incluso, comunicarse con sus empleados. Pero, del mismo modo, no utilizarlas como se debe, podría convertirse en un gran quebradero de cabeza.

Uno de los peligros que podría llevar al fracaso a una compañía en su estrategia en RRSS es no escuchar las consultas o quejas que estos les hacen a través de este canal. Algo en lo que parece que son demasiadas las empresas y marcas que están fallando.

Así, un reciente estudio de Qualtrics muestra cómo los consumidores y usuarios se sienten “desatendidos” en los canales digitales a la hora de relacionarse con las marcas. Concretamente, un 40% considera que sus mensajes son ignorados o simplemente leídos “por encima” sin lograr respuesta alguna.

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Además de sentir que les escuchan, los usuarios quieren hoy en día que las marcas y compañías con las que contactan a través de RRSS les contesten de forma ágil o, si es posible, inmediata.

De hecho, el 46% espera que les contesten en el mismo día que realizan su comentario o duda, y el 86% les da de margen unos pocos días.

Un escenario de desencuentro debido, fundamentalmente, a un error de estrategia de muchas empresas que han abordado las RRSS sin saber por qué y para qué, convirtiéndolas en una vía únicamente en el que promocionar sus productos y negocio sin escuchar a sus usuarios y clientes.

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